CRM的出現(xiàn),改變了以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況,還讓企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。自20世紀(jì)90年代以來,CRM的經(jīng)營理念和運(yùn)作體系迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。
但是,占企業(yè)總數(shù)90%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個(gè)非常重要的研究課題。這不僅是因?yàn)橹行∑髽I(yè)數(shù)量龐大,對國民經(jīng)濟(jì)有著重大影響,更是因?yàn)檫@是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競爭力的有力選擇。
然而,CRM系統(tǒng)對于很多中小企業(yè)來說,只是一個(gè)“看上去很美”的畫餅,這是因?yàn)椋行∑髽I(yè)的流動(dòng)資金短缺,這就使得中小企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)的時(shí)候,成本控制成為了他們的第一思考方向。而傳統(tǒng)的CRM需要的不僅僅是系統(tǒng)自身的成本,連帶的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)硬件平臺(tái)、IT維護(hù)等軟硬兩方面的成本成為了中小企業(yè)對于信息化工作的推進(jìn)瓶頸。
云計(jì)算的出現(xiàn),為CRM滿足各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的滿足,并開創(chuàng)出了新的商業(yè)模式和市場機(jī)會(huì)??梢哉f,云計(jì)算將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革,CRM服務(wù)提供商將突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限,積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴(kuò)展。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。
SaaS服務(wù)提供商為中小企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái),并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù),企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員,只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi),即可通過互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。
用戶對于SaaS的顧慮
雖然SaaS的服務(wù)模式被眾多用戶所關(guān)注,但是基于SaaS的應(yīng)用嘗試卻難以普及,原因何在?其實(shí),對于SaaS的應(yīng)用,用戶最主要的顧慮無非來自以下兩個(gè)方面:
一、 SaaS產(chǎn)品的數(shù)據(jù)安全性
在信息化高速發(fā)展的今天,對于企業(yè)來說,數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競爭力,而當(dāng)我們把核心數(shù)據(jù)交給了一個(gè)服務(wù)提供商,如何保證我的數(shù)據(jù)安全?尤其是對于CRM這樣的系統(tǒng),一旦自己的客戶資料、銷售數(shù)據(jù)出現(xiàn)了泄露,那么對于任何企業(yè)而言都是難以估算的損失。對于正在發(fā)展中的中小企業(yè)而言,這樣的打擊往往是致命的。
二、 SaaS自身的穩(wěn)定性
即便解決了SaaS的數(shù)據(jù)安全問題,當(dāng)SaaS服務(wù)本身出現(xiàn)了故障,導(dǎo)致用戶的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了停滯,那么用戶如何承擔(dān)這樣的損失?而且,SaaS本身是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的基礎(chǔ)之上的,那么,SaaS如何應(yīng)對海量數(shù)據(jù)?如何應(yīng)對高并發(fā)?這些經(jīng)常出現(xiàn)的需求往往可能導(dǎo)致SaaS平臺(tái)自身的不穩(wěn)定。
解決辦法:尋找一個(gè)值得信任的服務(wù)商
用戶的顧慮是合理的,而SaaS服務(wù)商如果想要讓自身的業(yè)務(wù)得以正常發(fā)展,那么就要不斷地完善自身的產(chǎn)品和平臺(tái),讓用戶了解自己并且信任自己。
數(shù)據(jù)安全固然重要,但是如果想要低成本的享受信息化服務(wù),想要嘗試SaaS平臺(tái),首先要找的是一個(gè)可以信任的SaaS服務(wù)提供商。在這里建議大家在挑選服務(wù)提供商的時(shí)候首先要考慮的是服務(wù)提供商的自身品牌。任何一個(gè)知名品牌絕不是僅僅依靠廣告而形成的,想要形成品牌,自身產(chǎn)品的過硬、服務(wù)質(zhì)量的到位,是一個(gè)服務(wù)提供商必須具備的。而且,越是大品牌的服務(wù)提供商,對于自身品牌的保護(hù)也越是強(qiáng)烈。只有這樣的服務(wù)提供商,才可能為用戶提供最為周到的服務(wù),因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)過程的本身就是自身品牌的宣傳和保護(hù)過程。
而且,大品牌的服務(wù)提供商存在著自身各方面的技術(shù)優(yōu)勢,通過有效的技術(shù)措施,可以保證每家企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。比如中科軟科技股份有限公司的361CRM平臺(tái),其在開發(fā)的前期,在安全性方面就做了大量的工作,著重從以下幾個(gè)方面來解決用戶的數(shù)據(jù)安全性問題。
數(shù)據(jù)傳輸
客戶端所有與服務(wù)器進(jìn)行的交互,都是基于HTTPS的,因此具有足夠的安全強(qiáng)度,數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸時(shí),用戶不需要擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)被截獲而導(dǎo)致的泄密。
服務(wù)認(rèn)證
服務(wù)器采用特有的瀏覽器指紋算法等多項(xiàng)指標(biāo)來對用戶進(jìn)行安全認(rèn)證,能夠跟蹤到用戶登錄地點(diǎn)的切換,能夠保證同一時(shí)刻,只能有一個(gè)用戶在線,服務(wù)器通過設(shè)置Session過期時(shí)間來保證當(dāng)用戶離開一段時(shí)間之后,認(rèn)證就失效等一系統(tǒng)措施,有效保證了平臺(tái)的安全性。
數(shù)據(jù)安全
平臺(tái)對于不同用戶包括企業(yè)用戶,以及企業(yè)內(nèi)部用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行了透明隔離,企業(yè)用戶之間進(jìn)行了完全的數(shù)據(jù)隔離,而企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置只能操作自己權(quán)限的數(shù)據(jù),有效保證了的數(shù)據(jù)安全性與隔離性;平臺(tái)提供了回收站的功能以及操作回退的功能,這些措施能夠防止用戶的誤操作以及惡意操作而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失。
數(shù)據(jù)冗災(zāi)
平臺(tái)還提供了詳盡的數(shù)據(jù)備份方案,而且用戶還能夠根據(jù)自己的需要而導(dǎo)出相應(yīng)的數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)以通用的數(shù)據(jù)格式導(dǎo)出,便于與第三方的平臺(tái)相集成,以及數(shù)據(jù)整合。平臺(tái)本身具有定期備份企業(yè)用戶數(shù)據(jù)的任務(wù)計(jì)劃,進(jìn)行企業(yè)用戶數(shù)據(jù)的冗災(zāi)備份,以防止出現(xiàn)重大故障時(shí),能夠保證用戶數(shù)據(jù)的完整性以及有效性。采用覆蓋全國的服務(wù)器集群保障客戶的數(shù)據(jù)安全。每天晚上,服務(wù)器會(huì)自動(dòng)進(jìn)行當(dāng)日數(shù)據(jù)備份。并且為了確??蛻舻臄?shù)據(jù)安全,各地服務(wù)互相備份;如遇到不可抗力導(dǎo)致服務(wù)器損毀,可由其他城市的服務(wù)器恢復(fù)數(shù)據(jù)。
其它措施
361CRM的運(yùn)營平臺(tái)與門戶平臺(tái)是完全隔離的,而且運(yùn)營平臺(tái)的服務(wù)器進(jìn)行了相應(yīng)的自定義開發(fā),隱藏了平臺(tái)的很多細(xì)節(jié),而且與客戶的交互都是基于HTTPS的,因此能夠有效地防止嗅探工具的探測、偽造與合成欺騙;由于平臺(tái)采用了REST架構(gòu),天生就具有防止SQL注入等能力。
同時(shí),對于系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性方面,中科軟科技股份有限公司在361CRM也投入了大量的工作。他們清楚地看到,平臺(tái)是一個(gè)多租賃用戶的在線SaaS系統(tǒng),因此會(huì)給平臺(tái)帶來大量的高并發(fā)的請求。所以,他們所研發(fā)的361CRM平臺(tái)是一個(gè)多層次的結(jié)構(gòu),而且采用了REST架構(gòu),REST天生就是分布式,因此通過物理部署就可以實(shí)現(xiàn)高并發(fā)帶的負(fù)載均衡。
四層負(fù)載在鏈路層解決來自互聯(lián)網(wǎng)的并發(fā)請求壓力,使用LVS+Heartbeat的主從雙備的架構(gòu),保證不會(huì)出現(xiàn)單點(diǎn)故障;
Web應(yīng)用的大部分壓力都來自于資源的請求,靜態(tài)文件,樣式表等文件的請求,服務(wù)器壓力的70%都來自于這些資源的請求,因此對于這些靜態(tài)資源的請求,通過靜態(tài)資源緩沖層就能夠很好解決這些請求對于后臺(tái)造成的壓力;
經(jīng)過實(shí)測,經(jīng)過一段時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行之后,靜態(tài)資源緩沖層能夠命中前臺(tái)請求的80%以上,有效地緩解了應(yīng)用服務(wù)器的壓力;七層負(fù)載層主要是做業(yè)務(wù)、以及資源的請求分流,把負(fù)載均衡到多臺(tái)文件服務(wù)器以及應(yīng)用服務(wù)器上;文件服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器是分布式的,通過Map-Reduce進(jìn)行任務(wù)的拆分與結(jié)果的合并,充分利用多臺(tái)服務(wù)器的并行計(jì)算能力,提升整體平臺(tái)的運(yùn)行性能;
文件緩存采用多級緩存策略,解決命中率高的文件的頻繁請求。而數(shù)據(jù)緩存則通過業(yè)務(wù)標(biāo)簽以及時(shí)效性策略進(jìn)行數(shù)據(jù)的緩存,并且進(jìn)行緩存的增量更新,有效地解決了對于后臺(tái)的數(shù)據(jù)讀寫壓力;分布式的存儲(chǔ)系統(tǒng)有效地解決了海量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、檢索、分析以及統(tǒng)計(jì)等問題。
由于是在線的多租賃用戶的平臺(tái),因此每個(gè)企業(yè)用戶的需求雖然大部分是共通的,但針對著業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程等方面都存在著很大的差異化,針對上述問題,361CRM平臺(tái)是從最根本上進(jìn)行相應(yīng)的解決,采用了分布式的文檔數(shù)據(jù)庫,文檔數(shù)據(jù)庫具有松散的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、海量的存儲(chǔ)能力、高效的檢索能力以及卓越的讀寫性能等特點(diǎn),因此從最本質(zhì)上解決了不同企業(yè)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的差異化以及隨著運(yùn)營時(shí)間的增加而導(dǎo)致的海量數(shù)據(jù)的一系列問題,從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效集成,保證數(shù)據(jù)的完整性與一致性。
檢索分析
海量數(shù)據(jù)帶來的不僅是存儲(chǔ)問題,更深一步是如何針對海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的檢索、分析以及統(tǒng)計(jì)。361CRM平臺(tái)采用了分布式的文檔型數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)了海量的存儲(chǔ),因此針對文檔數(shù)據(jù)庫的檢索、分析以及統(tǒng)計(jì),361CRM平臺(tái)采用了Google、百度等大型IT公司通用的Map-Reduce技術(shù)架構(gòu),利用廉價(jià)的服務(wù)器的集群計(jì)算能力,來實(shí)現(xiàn)高效的檢索、分析以及統(tǒng)計(jì),而且361CRM平臺(tái)對于文檔型數(shù)據(jù)庫的全文檢索引擎進(jìn)行了獨(dú)創(chuàng)的定制開發(fā),實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的高效、快速的智能化檢索。
總結(jié)
雖然用戶對于SaaS的嘗試還存在著若干的顧慮,但是我們也要看出,SaaS服務(wù)提供商也正在一步步的打消用戶的顧慮。中科軟的361CRM就是SaaS服務(wù)提供商自身不斷發(fā)展前行的有效例證。我們要清楚地認(rèn)識(shí)到,任何科技的進(jìn)步在初期都回存在著危險(xiǎn),但是,任何危險(xiǎn)也都會(huì)被人們一一排除,進(jìn)而形成一種真正能夠?yàn)槲覀兲峁┓€(wěn)定有效地服務(wù)手段。云計(jì)算時(shí)代CRM的嘗試,在穩(wěn)定中切實(shí)前行。
來源:CCTIME飛象網(wǎng)
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