中國汽車工業(yè)從生產(chǎn)大國邁向強國將是艱辛而漫長的歷程。在這個過程中，提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)是永恒的主題——

　　“我那輛新車的助力泵噪聲之大令我崩潰，不僅如此，方向盤抖動、胎噪聲刺耳、剎車效果差并伴有異響”、“我的車剛買了不到半年，但是發(fā)動機一直存在異響，而且啟動困難，故障燈頻繁亮起”……在專業(yè)汽車投訴網(wǎng)站車人網(wǎng)上，這樣的投訴比比皆是。

　　新車質(zhì)量投訴增多

　　3月初，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院共同完成的2009年四季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告正式發(fā)布。報告顯示，汽車產(chǎn)品使用半年內(nèi)就出現(xiàn)問題的投訴數(shù)量已經(jīng)占總投訴量的六成；汽車產(chǎn)品95%以上的投訴都出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，其中行駛1萬公里內(nèi)就出現(xiàn)問題的汽車產(chǎn)品投訴占總投訴量的將近四成。“這充分說明，新車的質(zhì)量正在下降?！睂τ谶@個結(jié)果，業(yè)內(nèi)專家表示，伴隨著車市的銷售井噴，新車投訴也開始呈現(xiàn)出“井噴”趨勢。

　　報告指出了汽車投訴的六大特點，其中綜合性投訴（兼有質(zhì)量問題和服務(wù)問題）增加較多，所占的比例較上季度增加了兩成，表明汽車用戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時，對廠家服務(wù)水平的關(guān)注度提高。

　　在質(zhì)量問題的投訴中，安全隱患和廠家自身生產(chǎn)缺陷等投訴增加較快，多發(fā)生于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)，典型問題有轉(zhuǎn)向助力泵異響和剎車時方向盤抖動嚴重。用戶對汽車空調(diào)系統(tǒng)的投訴也呈上升趨勢，主要問題是制冷效果差、出風口有異味等。

　　另外，汽車產(chǎn)品在使用半年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴，相比去年第三季度增加了9.6%，占總投訴量的59.1%，行駛里程1萬公里內(nèi)發(fā)生問題的汽車產(chǎn)品占到三成。

　　消費理念不斷成熟

　　分析報告顯示，去年第四季度共收到用戶有效投訴2071例，涉及的汽車品牌幾乎涵蓋了國內(nèi)所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)。其中，消費者對于同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題的綜合性投訴增加較多，這表明消費者在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時，對廠家服務(wù)水平要求也越來越高。

　　“對于汽車產(chǎn)品投訴的增多也不一定是壞事?！睂Υ?，業(yè)內(nèi)有關(guān)專家分析認為，投訴增加充分說明消費者對于汽車消費的理念正在不斷成熟，對于汽車質(zhì)量和服務(wù)的要求也越來越嚴格。

　　服務(wù)質(zhì)量亟待提高

　　去年我國汽車產(chǎn)量已超過1000萬輛，但是一些企業(yè)的軟件建設(shè)成了“軟肋”。統(tǒng)計顯示，車主對汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴主要體現(xiàn)在兩方面：汽車企業(yè)和服務(wù)站（4S店和經(jīng)銷商等）。對汽車企業(yè)的不滿多集中在對客戶提出的投訴一再推脫，客戶詢問問題和獲取解釋的途徑不暢。對服務(wù)站投訴多則與4S店或經(jīng)銷商自身管理欠規(guī)范有關(guān)，如維修水平低、態(tài)度惡劣、亂收費等問題。

　　從分析報告中可以看出，人員技術(shù)問題仍是比例較高的投訴熱點，集中的問題在于久修不好。專家認為，這與今年汽車企業(yè)銷量大增，4S店和維修店隨之急速擴張有關(guān)系。經(jīng)銷商大量集中地招聘技術(shù)人員，卻未能及時給予員工正式的管理與培訓(xùn)，是造成投訴量居高不下的原因之一。

　　針對各種投訴問題，中國質(zhì)量協(xié)會提醒廣大車主，選擇汽車產(chǎn)品時應(yīng)留意宣傳資料的配置是否與實際情況一致，嚴謹對待合同條款的細節(jié)部分。另外，車主日常應(yīng)保留維修、保養(yǎng)的單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據(jù)上的記錄要和服務(wù)站電腦的記錄一致，單據(jù)上除寫明具體的維修內(nèi)容外，還要有車主本人的簽名。（□通訊員 韓旭）

來源：中國石油報

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