人民網資料圖片

“買家具交了錢，到了約定送貨時間沒有收到，找到店里卻發(fā)現老板已關門跑路……”對于等待遷居的消費者來說，遇到這樣的情況著實糟心。

近日，記者在調查中發(fā)現，在家居業(yè)尤其是快速發(fā)展的定制家居行業(yè)，加盟店收錢不交貨，甚至關店玩消失的情況時有發(fā)生。由于是預付式消費且數額較大，倒閉的又多以加盟店為主，消費者就會面臨維權難的問題。

對此，業(yè)內專家提醒消費者，消費者在選擇購買時一定要關注品牌口碑，注重合同約定。同時，品牌方也應加強加盟店的管理并愛惜自身信譽，切實保護消費者權益。

加盟商跑路總部推責

來自中消協的數據顯示，預付式消費群體糾紛頻發(fā)已經成為消費者投訴與權益保護的重點。在2018年湖南省消費投訴十大熱點中，房屋及建材類商戶跑路現象頻發(fā)，成為新的投訴熱點。

據了解，在家居行業(yè)，加盟店倒閉、跑路事件并不是個案，甚至一些知名品牌也成為“重災區(qū)”。在人民網地方領導留言板上，就有網友連續(xù)投訴，南寧尚品宅配加盟店跑路導致消費者切身利益受損。

根據網友講述，其在南寧萬達商場尚品宅配全屋定制店定制了全屋家具，老板隨后卻卷款跑路，連同她在內的近百消費者業(yè)主大多和尚品宅配南寧店簽訂了合同并預付部分甚至全部貨款。事件發(fā)生后，業(yè)主開始集體維權，并第一時間聯系廣州尚品宅配總部，卻只收到客服關于總部沒有任何責任的答復。

南寧市相關部門第一時間在回復中表示，消費者投訴的商鋪已停止經營，法定代表人已失聯，轄區(qū)派出所也表示陸續(xù)接到多位群眾投訴前述尚品宅配商鋪收款、跑路的情況。

近日，人民網記者聯系到的一位消費者表示，經過近1年的努力，在政府部門的幫助下，該門店負責人已被找到，并與消費者達成了約定分期還款的協議，目前部分家具款已經退還。

不過，這位消費者表示，在維權過程中，最令人失望的還是總部的態(tài)度，其多次聯系總部均未獲回應。她說：“消費者都是看中了尚品宅配是上市公司，又是大品牌。然而，出事至今除了派出律師告知總部沒有任何責任以外，沒有任何說法，更沒有任何人出面。”

尚品宅配總部客服人員也明確向記者表示，一般而言，如果由于總部的責任造成的損失總部會負責，但如果是加盟店自身問題導致的，總部不會負責。對此，尚品宅配總經理李嘉聰在接受人民網記者采訪時并未做過多解釋，只是表示所有消費者遇到的問題已圓滿解決。

擴張迅速管控成難題

據了解，主打“全屋定制家具”的尚品宅配是業(yè)內的知名品牌，受益于定制家居行業(yè)迅猛的發(fā)展態(tài)勢，2017年在創(chuàng)業(yè)板成功上市。

近幾年來，尚品宅配的加盟店戰(zhàn)略擴張迅速。公開資料顯示，尚品、維意雙品牌現有加盟店約2050-2100家，占公司總營收比重持續(xù)上升。對此，尚品宅配方面表示，加盟店對快速擴大公司營銷網絡、擴大品牌影響力、帶來銷售增長起到了重要作用。

然而，在其迅猛擴張的同時，消費者的投訴卻也日益增多，除廣西南寧外，多個地方的加盟店也出現了消費者付款后關門的情況。

在河北新聞網陽光理政平臺上，有網友投訴稱，在河北保定尚品宅配萬博廣場店定制全套家具，交付全款4萬元，但商家資金斷裂，拿不到貨也退不了款。其隨后向尚品宅配總部投訴，總部回復稱加盟店自負盈虧，其沒有責任。目前，該條留言的處理狀態(tài)為已核轉，并已轉發(fā)至保定市競秀區(qū)市場監(jiān)督管理局辦理。

另據央廣網報道，尚品宅配泉州一分店在收到客戶全款后突然關店，消費者維權遭遇踢皮球。福建泉州消費者黃先生稱，在尚品宅配福建泉州中駿世界城店購買了一套“全屋定制家具”，付齊全款后店鋪突然倒閉，之后才了解到該店屬于加盟商，總部則回復稱正與加盟商協商，后面卻一直沒有下文。

對此，業(yè)內人士指出，各地發(fā)生的加盟商倒閉、跑路事件，會影響尚品宅配的聲譽，品牌方必須引起重視，加強售后服務各環(huán)節(jié)的銜接，拿出切實可行的方法堵塞漏洞，積極幫助消費者解決問題。

針對各地加盟店頻頻爆出的問題，以及尚品宅配該如何管理加盟商等問題，人民網記者進一步采訪了尚品宅配總經理李嘉聰，其并未作出回應。

企業(yè)應加強品牌管理愛惜信譽

發(fā)生加盟店倒閉、跑路事件，消費者難免會把維權對象直指品牌總部。那么，總部是否應對此承擔連帶責任？

對此，北京市東元律師事務所合伙人李松律師指出，消費者的買賣合同是和誰簽的非常關鍵。從法律關系上講，加盟店作為一個獨立的民事主體在能夠獨立承擔民事責任的前提下，業(yè)主受到的損害賠償責任應當由加盟商來承擔。

北京隆安律師事務所資深房產律師馬玉珍向人民網記者表示，從《消費者權益保護法》看，尚無明確規(guī)定，加盟店跑路需要承擔連帶責任。一般而言，加盟店與直營店性質不同，獨立經營自負盈虧，總部無須為加盟店的經營活動承擔責任。“但要具體情況具體分析，還要看加盟店與許可方之間的合同約定，許可方的管理和監(jiān)督責任。” 馬玉珍補充說。

然而，良好的信譽才可以吸引消費者的目光。出了問題，品牌方撒手不管，將在很大程度上影響消費者的滿意度和消費信心。

對此，馬玉珍認為，品牌方收了加盟費，最起碼的管理和監(jiān)督應跟上，尤其是對加盟商采取的具有潛在風險的預付費經營形式給與一定制約，以免發(fā)生侵害消費者利益、損害品牌形象的事件，“放任自流，不聞不問，在法律上能撇清責任，可品牌上撇不清，道義上撇不清。”

如果品牌加盟店發(fā)生倒閉、跑路事件，消費者如何維護合法權益？馬玉珍建議，一是向工商部門和消協投訴；二是及時報警，由公安部門介入查明是否涉嫌詐騙；三是搜集消費證據、加盟合同等證據，如果許可方有責任，可以起訴許可方。

來源：人民網

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主編：孔祥兵

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